Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho các công ty thành công hơn. Nói giúp cho doanh nghiệp có một danh sách khách hàng trung thành và sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm của bạn hay công ty bạn hơn.
Vậy thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Doanh nghiệp liệu đã hiểu về điều này? Bài viết này sẽ giúp bạn và doanh nghiệp tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, những điều cần biết về nó.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Muốn giữ chân được khách hàng thì phải phát triển doanh nghiệp cần đưa cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tuyệt vời.
Ngày nảy ngày nay, việc chăm sóc phục vụ khách hàng không chỉ là hỗ trợ qua điện thoại nữa mà, email, sms, thư tay… và đặc biệt là mạng xã hội là những phương thức chính có thể áp dụng trong cuộc sống hiện đại thời nay.
Tại sao việc chăm sóc khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp.
Có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu lớn cho công ty. Điều này là điều không cần phải bàn cãi nữa. Chăm sóc khách hàng là điều rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả. Nhất là khi ngày nay, hầu hết các sản phẩm đều tương đương với nhau về mẫu mã, chức năng sản phẩm.
Thậm chí khách hàng cũng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để đổi lấy dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tốt hơn. Trước đây, khách hàng chọn sản phẩm dựa chủ yếu trên giá cả hoặc tính năng của sản phẩm mang lại. Ngày nay, khách hàng có một trải nghiệm tốt sẽ là điều giữ chân họ lại.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là như nào?
Doanh nghiệp nên trao quyền cho nhân viên để họ có thể làm bất cứ điều gì khiến cho khách hàng vừa lòng. Điều này sẽ giúp cho danh tiếng của họ vươn xa. Hầu hết nhân viên chỉ hành động dựa trên những luật lệ, quy định đã được đặt ra sẵn của công ty. Nếu bạn không được phép đề cập những giải pháp mới, luôn bị dập khuôn, hành động thì máy móc. Thì điều đó thật tồi tệ.
Ví dụ như là bạn có thể cho phép nhân nhân viên của mình đồng ý đổi hàng lỗi, mặc dù lỗi đó không hề thuộc về doanh nghiệp của bạn. Trong khi hầu hết các doanh nghiệp khác thì mải mê tranh cãi, đổ lỗi. Hoặc là bạn cũng có thể cung cấp dịch vụ miễn phí điều mà hầu hết các đối thủ của bạn không làm được.
Công việc của một nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Công việc cơ bản của một nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng phải làm là:
Thành thạo các công cụ để lưu trữ thông tin khách hàng.
Hiểu rõ, chi tiết về sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt cho khách hàng.
Tiếp nhận thông tin, lắng nghe những điều mà khách hàng muốn.
Xử lý tất cả những yêu cầu của khách hàng: thông tin mua sản phẩm, thời gian bảo hành, bảo trì…
Lên kế hoạch để chăm sóc các khách hàng: khách hàng cũ trở lại, khách hàng mới, khách hàng thân thiết…
Lập kế hoạch tri ân khách hàng vào các dịp lễ tết, những sự kiện đặc biệt…
Đánh giá, nhận xét và đưa ra những biện pháp nhằm cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Những kỹ năng cơ bản mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có?
Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng nhất định để thuyết phục, giải quyết những nhu cầu của khách hàng.
Sau đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng mà bất cứ nhân viên nào cũng cần có.
- Chăm sóc khách hàng tốt nhất là phải có sự kiên nhẫn.
- Phải cần có một kỹ năng giao tiếp tốt.
- Cần phải biết lắng nghe, chú tâm vào điều mà khách hàng mong muốn.
- Nên có những hiểu biết về sản phẩm mà bạn giới thiệu tới cho khách hàng.
- Sử dụng những từ ngữ tích cực.
- Kỹ năng quản lý thời gian, lịch làm việc hợp lý.
- Bình tĩnh, tự tin, khi giao tiếp với khách hàng.
- Kỹ năng xử lý những tình huống bất ngờ có thể xảy đến.
- Nên có những kỹ năng cơ bản để thuyết phục khách hàng.
- Khả năng diễn xuất ứng biến.
- Kỹ năng phán đoán những ý muốn của khách hàng.
Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng được chia thành nhiều bộ phận khác nhau. Nhưng hôm nay tôi sẽ phân loại thành 2 bộ phận chính như sau:
Bộ phận tiếp nhận những thông tin mà khách hàng đưa tới.
Tiếp nhận thông tin từ khách hàng thường là những công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: giới thiệu, quảng bá cung cấp thông tin dịch vụ sản phẩm của bạn cho khách hàng.
Bộ phận chăm sóc sau khi bán được hàng.
Bộ phận chăm sóc sau khi bán được hàng thường là nhóm các bộ phận hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, bảo trì sản phẩm…
Trên đây là bài viết về dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Thông qua bài viết của Vinahi mong rằng bạn sẽ có thêm kiến thức về chăm sóc khách hàng.
