Mỗi mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng sẽ phù hợp với tình huống riêng.
Mỗi tình huống sẽ có những thái độ, hành động khác nhau. Vì thế mẫu chăm sóc khách hàng cũng sẽ khác nhau. Miễn là nó phù hợp với hoàn cảnh, tình huống lúc bấy giờ. Trong các hoạt động trao đổi, buôn bán, thường người nhân viên bán hàng sẽ gặp những tình huống sau:
Nhân viên sale tư vấn khách hàng trong mua bán
Tình huống 1: Khách hàng muốn trả lại sản phẩm vì không hài lòng.
Đây là trường hợp rất thông dụng trong buôn bán. Và thường thì sẽ khiến nhân viên sales gặp khá nhiều khó khăn. Vì thường trong trường hợp này, phía khách hàng đang cảm thấy rất bực bội, khó chịu. Điều họ muốn là phải giải quyết thích đáng cho họ. Đòi hỏi người nhân viên phải bình tĩnh, khéo léo tìm hiểu rõ nguyên nhân và làm người mua “hạ hỏa”.
Một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng có thể tham khảo sau:
- Em xin lỗi anh/ chị, cửa hàng sẽ cố gắng giải quyết chuyện này…..
- Cửa hàng rất tiếc về trường hợp của anh/ chị, mong anh chị thông cảm, bên em sẽ…….
- Em sẽ cố gắng hỗ trợ anh/ chị để giải quyết vấn đề, mong anh chị bình tĩnh…….
- Anh/ chị có thể đợi trong giây lát không ạ? Quản lý sẽ xuống……
Tình huống 2: Khách hàng muốn trao đổi giá.
Đây là tình huống dễ phát sinh nhất trong quá trình trao đổi, mua bán. Người khách hàng sẽ có tâm lý muốn “trả giá” với nhân viên. Vì họ có thể so sánh các sản phẩm cùng loại, khả năng thanh toán của họ,…..
Thường thì trong tình huống này, người nhân viên nên tỏ thái độ quan tâm hơn đối với khách hàng. Và giải thích về sản phẩm cho khách hàng hiểu.
Một số mẫu câu chăm sóc khách hàng có thể tham khảo sau:
- Mẫu sản phẩm này bên em có giá thành rất phải chăng vì…….
- Anh/ chị có vấn đề gì về khả năng thanh toán ạ?
- Sản phẩm X có những công dụng mới, được cải tiến……
- Khi mua sản phẩm này, anh/ chị có thể được trải nghiệm……
- Số tiền anh chị chi ra cho sản phẩm sẽ không làm anh chị thất vọng, vì sản phẩm có rất nhiều ưu điểm. Và nhiều người khen sản phẩm…..
Khách hàng lựa chọn sản phẩm
Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về sản phẩm.
Khi sản phẩm bị phàn nàn thì có rất nhiều lý do có thể đặt ra. Lý do khách quan là khách chưa biết cách sử dụng hết tính năng sản phẩm,….Còn lý do chủ quan thì có thể hàng bị lỗi do nhà sản xuất hoặc trong quá trình vận chuyển bị va đập.
Một số mẫu câu chăm sóc khách hàng có thể tham khảo sau:
- Mong anh/ chị thông, bên em sẽ cố gắng khắc phục sự cố này….
- Em sẽ cố gắng hỗ trợ anh/ chị để giải quyết vấn đề, mong anh chị bình tĩnh…….
- Sản phẩm bị lỗi do công ty, chúng em sẽ thu hồi sản phẩm và hoàn trả tiền…..
Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu những dịch vụ hoặc chức năng mà trong sản phẩm không có.
Khách hàng thường muốn có những sản phẩm đa năng. Vì thế mà họ rất muốn mua các sản phẩm đa chức năng mà lại có giá thành hạt “giẻ”. Nên đôi khi họ sẽ yêu cầu những dịch vụ, chức năng đi kèm mà trong sản phẩm không có. Bạn có thể giới thiệu một số sản phẩm khác cho khách hàng. Để họ có những lựa chọn hợp lý hơn.
Một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng có thể tham khảo sau:
- Rất tiếc là sản phẩm bên em không hỗ trợ việc này…….
- Anh/ chị có thể tham khảo mặt hàng sau…..
- Sản phẩm này chỉ dành cho…..Nếu anh/chị muốn có thêm chức năng này….thì anh chị có thể xem mẫu sau……..
Nhân viên giải thích rõ về sản phẩm cho khách hàng.
Tình huống 5: Từ chối những yêu cầu không hợp lý của khách.
Đôi khi trong buôn bán, kinh doanh, bạn có thể gặp những vị khách “oái oăm”, “khó đỡ”. Việc của người bán là phải bình tĩnh và giải thích cho họ hiểu về sản phẩm. Và đưa ra một số đề nghị khác cho họ. Để họ lựa chọn sản phẩm tốt hơn.
Một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng có thể tham khảo sau:
- Mong anh/chị thông cảm, bên em không hỗ trợ điều này ạ….
- Rất xin lỗi anh/ chị, vì chúng em không thể làm vậy được ạ. Công ty có yêu cầu khắt khe về chuyện này.
Tình huống 6: Khi gặp khách hàng nóng tính.
Đây là trường hợp bán hàng bạn sẽ gặp ít nhất 1 lần trong quá trình buôn bán. Khi họ không hài lòng về bất kỳ một khâu nào đó chuyện mua bán, họ có thể nóng lên. Và nói nặng lời với bạn thậm chí “trút giận” lên bạn. Bạn nên bình tĩnh và cố gắng trấn an đối phương, giúp họ hạ hỏa.
Khách hàng khó tính thì cần nhẹ nhàng và giúp họ hạ hỏa
Một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng có thể tham khảo sau:
- Xin lỗi vì sự bất tiện này, bên em sẽ…..
- Mong anh/ chị thông cảm, cửa hàng sẽ cố gắng khắc phục chuyện này….
Lời kết
Trong buôn bán, trao đổi hàng hóa, việc xử lý tình huống cần nhanh nhẹn, linh hoạt và thông minh. Đôi khi chỉ cần lời nói là có thể giải quyết được vấn đề. Nên các bạn sales rất cần có kỹ năng giao tiếp trong bán hàng. Trên đây là một số những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng mà https://vinahi.com/ muốn chia sẻ đến các bạn.
