Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng bạn nên biết để doanh nghiệp phát triển bền vững

Trên thực tế, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất đa dạng và phụ thuộc nhiều yếu tố. Tuy nhiên, chúng vẫn có các bước làm việc chung mà tất cả các quy trình đều không thể thiếu được. 

Khi bạn đến mua hàng thì chất lượng sản phẩm không phải là mối quan tâm duy nhất, mà chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Nhờ có dịch vụ hậu mãi sau khi bán sản phẩm mà nhiều doanh nghiệp luôn tồn tại và phát triển lên từng ngoài trong tình hình dịch covid-19 nói riêng và tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng 1

Ví dụ: Khách hàng đến với Vinahi khi thiết kế website sẽ luôn đắn đo sau khi được bàn giao website và kết thúc hợp đồng sẽ được Vinahi hỗ trợ như thế nào để quản trị website. Để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ của Vinahi chúng tôi luôn có một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, ở quy trình này sau khi kết thúc hợp đồng chúng tôi thường xuyên nhắn tin cho khách hàng hoặc gửi email để hiểu thêm về khách hàng đang gặp vấn đề gì, hoặc khách hàng đang cần thêm điều gì.

Nếu một khách hàng đến với bạn sau khi mua hàng bạn lại thờ ơ vô trách nhiệm khi khách hàng cần giải đáp thắc mắc thì chắc chắn khách hàng đó sẽ không quay lại sử dụng sản phẩm của bạn lần nữa như thế là bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì? Tai sao quy trình này lại quan trọng với doanh nghiệp?

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ sau khi bán hàng, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình này có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp khách hàng chưa hài lòng.

Đối với nhiều nhà quản trị, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào. Thành tố này tuy tồn tại vô hình, nhưng lại đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển.

Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ giúp bạn củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để những khúc mắc sau khi mua hàng, đảm bảo người tiêu dùng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng được tập những khách hàng trung thành.

Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn từ 5 tới 25 lần so với chuyện bán sản phẩm cho nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ. Do vậy, tuy hoạt động tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng, nhưng đồng thời, bạn cũng không thể vì vậy mà bỏ quên nhóm người tiêu dùng hiện tại. Chính những người này mới là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững trước thách thức của thị trường.

 

quy-trinh-hau-mai-02

Khách hàng trung thành đang giúp doanh nghiệp tiết kiệm được không ít chi phí bán hàng

 

Đồng thời, quy trình này còn đang đóng vai trò biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành những đối tác kinh doanh. 

Thông thường, người tiêu dùng đều có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông. Vì vậy, khi một doanh nghiệp làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ đóng vai trò làm trung gian giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ với những người quen biết của mình. Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng.

Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp kinh doanh 4.0, nơi sức mạnh của phương pháp marketing truyền miệng đang được thổi bùng cùng với sự phát triển của internet. Gần như chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, bạn sẽ lại có thêm khách hàng mới. Đây chính là triết lý thành công của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Apple, Amazon, Google.

Cuối cùng, doanh nghiệp có cơ hội để cải thiện, làm mới sản phẩm/ dịch vụ của mình qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.

Trong thực tế, Một sản phẩn được đưa ra thị trường luôn không làm thỏa mãn được nhu cầu của người dùng. Do vậy, qua những phản hồi của  khách hàng, doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm có giá trị hơn và có được nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Từ những điều trên có thể thấy rõ, việc đầu tư xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là điều vô cùng cần thiết với các doanh nghiệp hiện nay.

Xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng bạn nên biết để doanh nghiệp phát triển bền vững

1. Gửi thư cảm ơn đến khách hàng sau khi mua sản phẩm 

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng 1

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Gửi thư cảm ơn sau khi mua sản phẩm là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống. Tuy nhiên phương thức này vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong nhiều thập kỷ qua. 

Bên cạnh việc thể hiện sự trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng. 

Tùy thuộc vào các sản phẩm của doanh nghiệp bạn mà thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng viết tay hoặc email. Thông thường, khách hàng sẽ đón nhận những lá thư viết tay với cảm xúc tích cực hơn hẳn so với email. Vì chúng thể hiện sự tâm huyết của doanh nghiệp với người tiêu dùng. Tuy nhiên, nếu bạn đề cao tính nhanh chóng và muốn tiết kiệm chi phí, lựa chọn gửi email cảm ơn cũng là một sự lựa chọn hợp lý. 

2. Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm

Tiếp nhận phản hồi của khách hàng để có sản phẩm tốt hơn
Tiếp nhận phản hồi của khách hàng để có sản phẩm tốt hơn

Thu thập lại phản hồi của khách là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. Tùy vào yêu cầu của từng sản phẩm mà bạn có thể liên lạc lại với khách hàng theo nhiều thời gian khác nhau.  

Lưu ý, hoạt động này phải được tiến hành dưới phương châm trung thực và liêm chính. Ý kiến phản hồi của khách hàng luôn là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng sản phẩm của mình. 

3. Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp nội dung hữu ích tới khách hàng

Trái với tác vụ thu thập phản hồi thuần túy, việc duy trì liên lạc với khách hàng là một hoạt động chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 

Bằng việc cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau. Bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng và trở thành đơn vị hàng đầu của họ khi tìm kiếm một sản phẩm và dịch vụ.

Để thành công tại quy trình này, doanh nghiệp cần phải xây dựng một đội ngũ content marketing có chiến lược hoạt động dài hạn. Nội dung được đội ngũ content marketing xây dựng và gửi tới khách hàng. Khách hàng sẽ thực hiện nhiệm vụ nuôi dưỡng khách hàng và gián tiếp thuyết phục họ mua sản phẩm. 

4. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, nhiệt tình, chu đáo

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đem lại lợi ích cho doanh nghiệp
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đem lại lợi ích cho doanh nghiệp

Khách hàng rất hiếm khi là người chủ động liên lạc lại với nhãn hàng. Ngoại trừ trường hợp họ gặp vấn đề trong việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm. Tâm lý chung của khách hàng trong tình huống này là cần được hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất. Nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu này, nhiều khả năng khách hàng sẽ bị mất lòng tin vào thương hiệu của bạn. 

Chính vì vậy, bạn phải xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng “thiện chiến”. Luôn sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, bạn cũng cần mở rộng thêm các kênh, các phương tiện hỗ trợ của mình để người tiêu dùng có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất.  

5. Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới đồng thời cung cấp ưu đãi tới những khách hàng trung thành

Hoạt động quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới tới những khách hàng hiện tại giúp xây dựng sự trung thành tới từ nhóm người này. Chúng là lời đảm bảo rằng thương hiệu luôn luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới những khách hàng cũ. Chính vì vậy mới đưa cho họ những thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường khó có thể tiếp cận được.

Quy trình dịch vụ hẫu mãi sau bán hàng
Quy trình dịch vụ hẫu mãi sau bán hàng

Ngoài luồng thông tin độc quyền, bạn hãy gửi tới nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi đặc biệt liên quan tới sản phẩm. Tất cả người dùng đều thích được nhận ưu đãi từ nhãn hàng. Chính vì vậy, ngoài việc củng cố mối quan hệ với khách hàng, đây còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả.

Khi khách hàng cảm thấy bản thân đang được nhận những ưu đãi đặc biệt, thì họ cũng cảm thấy mình trở nên đặc biệt hơn với nhãn hàng. Vượt ra khỏi ranh giới của sản phẩm, khách hàng sẽ được trải nghiệm một mối quan hệ thân thiết hơn rất nhiều với nhãn hàng.

Tạm kết

Hiện nay, dù có không ít thông tin để tham khảo, nhưng việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp vấn hết sức khó khăn. Bởi chúng còn đòi hỏi sự phân luồng và cộng tác từ nhiều ban ngành, bộ phận. Thậm chí, nếu không được giám sát tỉ mỉ, một quy trình dù được thiết kế chi tiết đến đâu cũng có thể nảy sinh nhiều sai sót.

Trên đây là một số chia sẻ của Vinahi về quy trình chăm sóc khách hàng  Đây là một khâu vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình. Để tạo ra lợi thế cạnh tranh hãy xây dựng cho mình chiến lược chăm sóc khách hàng độc đáo và hiệu quả nhất!

Nhận xét bài viết!